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ISO20000信息技术服务体系
时间:2020-06-18 15:20 作者:证戛资质认证

  一、什么是ISO/IEC 20000

  采用PDCA管理模式作为持续改进模型的基础,将业务要求和客户要求作为最主要和出发点和最终的着陆点,通过对主要服务过程的有序化管理,促使业务成果和顾客满意的达成。

  作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,多运用于政府、电信、银行、金融、互联网等大型组织或者供应商的行为对项目识别和管理IT服务的关键过程起关键作用的项目。

  ISO20000是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。

  IT服务管理国际标准ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011)于2011年4月15日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对ISO/IEC20000-1:2005版进行了修订,进一步与ITIL V3.ISO27001和ISO9001融合,体现了最新的服务管理最佳实践。

  二、ISO/IEC20000标准的特点

  a)适用于所有使用IT技术的内部IT服务提供部分和外部IT服务业务提供商与《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技术-服务管理-Part2:实践规则)--起覆盖了ITIL中的全部最佳实践集,便于已实施ITIL的企业转化应用,易于对实施ITIL有经验的人士理解和接受。

  b)与ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

  三、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势

  对外:

  1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证;

  2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致,建立和客户及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满足的IT服务管理目标;

  3.持续优化服务流程,提升服务水平,提高客户满意度;进一步拓展公司业务,提升市场份额。

  对内:

  1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点,完善现有服务产品和资源配置,使各项资源的运用符合公司战略目标;

  2.通过对流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,提高流程执行效率;

  3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平;

  4.降低业务运营的管理成本和风险;

  5.提升公司整体运作及部门沟通的能力;

  6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才;

  7.将管理体系(ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000)和业务流程整合;

  8.建立一整套行之有效的持续改善机制。

  9.改善质量,提高生产率,降低成本,增加投资回报率

  10.提高客户满意度

  四、认证咨询流程

  第一步:咨询老师初访,对公司有个大概的了解,对公司作出分析与策划。

  第二步:让员工了解标准内容和20000的可行性,对公司负责人及相关人员进行标准培训。

  第三步: 咨询老师针对性的指导工作组,对企业的突发事件进行管理,寻求一个统一的解决方案,有效屏蔽突发事件,并对企业的服务级别的管理和服务提供更好的指导方向和建议。

  第四步:体系正式运行,公司上下全动员进行系统的运行。内部开展一次试验性的审核,然后管理评审,进行改进。

  第五步:提交申请,进行正式审核,审核员对不符合项提出意见进行整改,并在咨询老师协助下,企业顺利通过整改关闭,取证及后续的持续改进和努力。

  五、认证所需资料

  1.法律地位证明文件(如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等),组织机构代码证书;

  2.有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等(需要时)

  3.组织简介(产品及与产品/服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等)

  4.申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图;

  5.服务场所、多场所需提供清单;

  6.管理手册、程序文件及组织机构图;

  7.服务器数量以及终端数量;

  8.服务计划、服务报告、容量计划